<사례> 50대 중반의 신청인은 장애인 자녀가 신원 미상의 남자들(가해자들)에게 속아 동일한 판매점에서 휴대전화 4회선을 개통하고 단말기도 갈취 당하였는데, 막대한 이용요금(단말기 기기값, 소액결제 금액 등)이 지속적으로 청구되고 있어 통신분쟁조정위원회에 조정을 신청하였다.

통신분쟁조정위원회는 개통 과정이 담겨 있는 폐쇄회로(CCTV) 영상 분석을 통해 영업점 관계자가 가해자들과만 대화하고 명의자인 신청인 자녀에게는 단지 서명만 할 것을 종용한 정황을 파악하여, 신청인 자녀에게 청구된 모든 이용요금(단말기 기기값, 소액결제 금액 등)을 면제처리 하는 내용의 조정안을 제시하였고,3 피신청인(통신사)측에서도 이를 수용하여 원만하게 조정이 성립되었다.

방송통신위원회(위원장 한상혁)는 통신분쟁조정위원회(위원장 김기중)의 ‘22년도 통신분쟁조정 처리 결과를 발표하였다. 통신분쟁조정위원회는 총 1,060건의 통신분쟁조정 신청을 받아 835건을 처리하고, 이 중 82.9%인 692건을 합의 또는 수락 등으로 해결하였다.

통신분쟁 신청건수는 무선부문의 경우 케이티가 316건(39.2%)으로 가장 많았고 가입자 10만 명 당 신청건수 또한 케이티가 1.8건으로 가장 많았다. 유선부문의 경우 케이티가 106건(41.7%)으로 가장 많았는데 가입자 10만 명 당 신청건수는 엘지유플러스와 에스케이브로드밴드가 각각 1.0건으로 가장 많은 것으로 나타났다.

통신분쟁 신청 유형별(유·무선 전체)로는 이용계약 관련(43.9%)이 가장 많았고, 다음으로 중요사항 설명·고지 관련(40.2%), 서비스 품질 관련(11.1%), 기타(4.8%) 순으로 나타났다.

※ 무선부문은 중요사항 설명·고지 관련(46.9%)이 가장 많았고, 유선부문은 이용계약 관련 (75.6%)이 가장 많음 

또한 5G 통신분쟁 신청은 ‘21년도 245건에서 ‘22년도 526건으로 대폭 증가하였으며, 통신서비스 품질 분쟁 신청은 ‘21년도 223건에서 ‘22년도 118건으로 감소하였다.

통신분쟁 해결률(유·무선 전체)은 ‘21년도 75.6%에서 ‘22년도 82.9%로 전년 대비 7.3%포인트 상승하였으며, 무선 부문은 9.5%포인트(72.6%→82.9%), 유선 부문은 2.6%P(82.8%→85.4%) 상승한 것으로 나타났다.

한편 5G(5 Generation) 통신분쟁 해결률은 ‘21년도 58.7%에서 ‘22년도 81.9%로 전년 대비 23.2%포인트 상승하였고, 통신서비스 품질 분쟁 해결률은 ‘21년도 53.4%에서 ‘22년도 52.7%로 비슷하게 나타났다.

※ 통신분쟁조정위원회에서는 분쟁조정의 신뢰성 제고를 위해 ‘22년 6월부터 신청인이 원하는 경우, 주생활지를 방문하여 통신서비스 품질을 측정하는 등 현장검증을 실시하고 있음

사업자별 통신분쟁 해결률은 무선부문의 경우 케이티(85.6%)가 가장 높았고 엘지유플러스(79.8%), 에스케이티(76.2%)가 뒤를 이었으며, 유선부문의 경우 엘지유플러스(87.5%)가 가장 높았고 이어 에스케이브로드밴드(87.2%), 케이티(83.5%), 에스케이티(75.0%) 순으로 나타났다.

※ 5G 통신분쟁 사업자별 해결률(‘22년도)은 케이티(85.4%), 엘지유플러스(82.3%), 에스케이티(77.2%) 순으로 나타남

통신분쟁조정위원회는 분쟁신청 건 중 단말기 값 거짓고지, 고가요금제 이용 강요, 서비스 해지 누락 등 이용자의 이익을 저해하는 사례들에 대해서는 해당 사업자에게 자정 노력을 권고할 예정이다.

한상혁 방송통신위원회 위원장은 “통신분쟁조정위원회는 국민이 신뢰할 수 있는 든든한 디딤돌 역할을 해야 한다.”며 “신속하고 실효성 있는 분쟁조정을 통해 국민의 편익 증진에 더욱 기여하겠다.”고 밝혔다.